為不斷提升人社綜合大廳政務(wù)服務(wù)效能，市人社服務(wù)大廳不斷優(yōu)化“線上網(wǎng)辦+線下幫辦代辦”服務(wù)模式，全面提升便民服務(wù)水平，著力打造“精準(zhǔn)、高效、便捷、個(gè)性化”的人社政務(wù)服務(wù)新品牌。近年來，大廳先后榮獲“全國優(yōu)質(zhì)人社服務(wù)窗口”“全國巾幗文明崗”“全省優(yōu)質(zhì)人社服務(wù)窗口樣板間”“市民中心優(yōu)秀窗口”等榮譽(yù)稱號。

全面優(yōu)化基礎(chǔ)建設(shè)

打造一流辦事環(huán)境

人社服務(wù)大廳設(shè)有咨詢服務(wù)區(qū)、綜合柜臺區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、后臺審核區(qū)等6大功能服務(wù)區(qū),13個(gè)窗口，干部職工30余人。

人社服務(wù)大廳認(rèn)真落實(shí)政務(wù)服務(wù)規(guī)范和市民中心管理制度，全面實(shí)行“五項(xiàng)制度”“四公開”“三亮明”，嚴(yán)格執(zhí)行“一次性告知”“首問負(fù)責(zé)”和特殊人群“綠色服務(wù)通道”等制度，以“六心”促“六零”人社服務(wù)理念，配置一批新的自助一體機(jī)、自助服務(wù)終端和多功能一體機(jī)等設(shè)施設(shè)備，完善自助服務(wù)區(qū)功能，實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)24小時(shí)“不打烊”。

依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺及市人社網(wǎng)上服務(wù)大廳，依申請服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)了“全程網(wǎng)辦”，線下主動開展快捷速辦、幫辦代辦等服務(wù)打好線上線下政務(wù)服務(wù)“組合拳”。今年以來大廳辦件量達(dá)9.4萬余件，窗口辦件量一直居進(jìn)駐部門首位。

全力推進(jìn)數(shù)據(jù)共享

實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通一窗辦

人社服務(wù)大廳堅(jiān)持在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上持續(xù)發(fā)力、開拓創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“線上一網(wǎng)通、線下一窗辦”，從“就近辦”“網(wǎng)上辦”到“不用辦”“自動辦”。

全市增加商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的升級改造，進(jìn)一步便利群眾和企業(yè)辦事就近辦、多點(diǎn)辦。創(chuàng)新推出社保待遇領(lǐng)取資格“無感化”認(rèn)證，在社會保險(xiǎn)領(lǐng)域待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證推行“靜默認(rèn)證”模式，實(shí)現(xiàn)“全險(xiǎn)種全領(lǐng)域全覆蓋”。利用愛山東手機(jī)App人臉識別認(rèn)證服務(wù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程自助認(rèn)證，異地居住人員或通過親屬代辦幫辦足不出戶即可自助完成，真正實(shí)現(xiàn)“零跑腿”。加快推進(jìn)“全數(shù)據(jù)共享、全服務(wù)上網(wǎng)、全業(yè)務(wù)用卡”，打造集中受理、數(shù)據(jù)共用政務(wù)服務(wù)新模式，177項(xiàng)依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一納入政務(wù)服務(wù)平臺“一網(wǎng)”通辦，網(wǎng)上可辦率達(dá)到100%。同時(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，推行局領(lǐng)導(dǎo)輪流帶班、科室單位業(yè)務(wù)骨干輪流值班的服務(wù)模式，遇到疑難雜癥，快速啟動“窗口吹哨、科室報(bào)到”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)窗口反饋問題“零障礙”、處理問題“零時(shí)差”。

提升政務(wù)服務(wù)便利度

打造有溫度的服務(wù)窗口

人社服務(wù)大廳不斷強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)職能，著力解決好企業(yè)群眾急難愁盼問題，努力打造人社窗口服務(wù)的新形象。

變“群眾窗口跑”為“事項(xiàng)網(wǎng)上走”。充分發(fā)揮窗口與網(wǎng)上辦件的優(yōu)勢互補(bǔ)、有機(jī)融合，打好線下線上政務(wù)服務(wù)“組合拳”。窗口實(shí)行一站式服務(wù)，堅(jiān)持“首問責(zé)任制”“一次性告知制”“限時(shí)辦結(jié)制”“服務(wù)承諾制”“幫代辦服務(wù)”的運(yùn)作方式，讓群眾少跑路、不添堵。全面推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)辦理便捷化，加快了網(wǎng)上辦事的深度，提高了線上服務(wù)的流暢度和舒適感。

變“百姓追著問”為“信息跟著找”。利用棗莊人社網(wǎng)站、愛山東App、微信公眾號、“12333”咨詢服務(wù)平臺等，全力將人社政策和經(jīng)辦服務(wù)送到千家萬戶，及時(shí)回應(yīng)群眾和企業(yè)的關(guān)切，提高政策覆蓋率和知曉度。把人社政策宣傳納入綜合窗口辦理服務(wù)中，為辦事群眾提供全方位的信息服務(wù)。

變“辦件收發(fā)室”為“全面服務(wù)站”。構(gòu)建“線上專網(wǎng)、線下專窗、服務(wù)專程、聯(lián)絡(luò)專人”的便民化服務(wù)模式，加大對咨詢導(dǎo)服人員、窗口人員辦事服務(wù)的培訓(xùn)力度，全面提升工作人員政務(wù)窗口服務(wù)能力。為企業(yè)和群眾提供錯(cuò)時(shí)、延時(shí)不打烊服務(wù)，滿足不同群體辦事的差異化需求，推行材料“免費(fèi)打印寄遞”服務(wù)。志愿服務(wù)站為群眾提供了口罩、醫(yī)藥箱、老花鏡等物品，咨詢服務(wù)人員主動提供細(xì)致貼心服務(wù)，還為老殘?jiān)行袆硬槐愕娜巳禾峁╊A(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、電話服務(wù)等幫辦代辦特色服務(wù)，真正做到事項(xiàng)辦理“一次清”，群眾辦結(jié)“一身輕”。（孔令彬）