民生無小事，枝葉總關(guān)情。黨的二十屆三中全會明確提出“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能”。為扎實走好新時代群眾路線，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，進一步暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道，我市秉持“小事當成大事辦、民生跟著民聲走”理念，深入探索社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化新路徑，積極推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化升級，創(chuàng)新建立“棗解決·棗滿意”民生訴求扎口辦理機制，旨在通過及時回應(yīng)各類訴求，讓廣大群眾和市場主體享有更多實實在在的獲得感幸福感安全感。

全市域統(tǒng)籌——從“各自為戰(zhàn)”到“系統(tǒng)集成”

長期以來，不同層級和行政部門搭建了多種類型的民生訴求反映平臺，在促進訴求表達途徑多樣化的同時，也帶來了群眾一訴多投、部門一事多辦等問題。“棗解決·棗滿意”機制通過渠道聚合、業(yè)務(wù)融合、人員整合，促進民生訴求扎口辦理，有效破解了這一難題。

在指揮調(diào)度上實現(xiàn)“一網(wǎng)覆蓋”，成立市委、市政府直屬正縣級機構(gòu)——棗莊市市民訴求辦理服務(wù)中心，橫向?qū)邮兄辈块T單位，縱向貫通區(qū)（市）、鎮(zhèn)街、村居，著力打造扁平化、專業(yè)化、集約化的高效指揮體系。在訴求接辦上實現(xiàn)“一口歸集”，對于市民百姓和市場主體通過APP、微信小程序、熱線電話、網(wǎng)站信箱等不同渠道反映的各類訴求，第一時間匯總到“棗解決·棗滿意”平臺，實行訴求工單統(tǒng)一研判、審核、分派、督辦，推動訴求事項一單通達、一站辦結(jié)，真正為群眾帶來便捷的辦事體驗。

全時段響應(yīng)——從“呼多應(yīng)少”到“有呼快應(yīng)”

堅持“有訴必應(yīng)馬上辦”的工作理念，建立健全問題訴求快速響應(yīng)機制，對咨詢類事項2小時內(nèi)回復，對市民百姓建議和問題反映類事項4個工作日內(nèi)辦結(jié)；對市場主體建議和問題反映類事項落實“2110”工作響應(yīng)機制，即接到訴求后2個小時內(nèi)到達現(xiàn)場或與訴求人取得聯(lián)系、1個工作日內(nèi)反饋辦理意見、10個工作日內(nèi)解決問題，比省12345熱線規(guī)定時間提前5個工作日辦結(jié)。

為推動訴求“接得住、轉(zhuǎn)得快、辦得好”，我們配足配強專業(yè)接辦力量，統(tǒng)籌整合專職人員1300余人、網(wǎng)格員和社區(qū)工作者8000余人，實行定期培訓、首接負責、值班備勤等工作制度，確保人人有專責、件件有著落、事事有回音。

全流程再造——從“接訴即辦”到“辦就辦好”

堅持把群眾滿意作為第一標準，持續(xù)優(yōu)化訴求“受理、辦理、答復、回訪”等流程，推行“系統(tǒng)交辦、電話催辦、書面督辦、現(xiàn)場查辦、掛牌領(lǐng)辦”五級處辦機制，對辦理難度較大的訴求實行會商研判，對“不滿意”事項發(fā)回重辦，對涉法涉訴涉訪工單轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門接續(xù)辦理，推動各類訴求一辦到底、閉環(huán)處結(jié)。

為保障各類訴求得到實質(zhì)性解決，制定《棗莊市民生訴求辦理質(zhì)效監(jiān)測評價方案》，將按時辦理率、一次辦結(jié)率、問題解決率、辦理滿意率四項指標監(jiān)測評價納入市委市政府重點工作，由紀委監(jiān)委、組織部門跟進監(jiān)督，用實績實效把群眾和企業(yè)的“訴求清單”變?yōu)椤皾M意清單”。

全維度拓展——從“傳統(tǒng)治理”到“數(shù)智賦能”

積極順應(yīng)數(shù)字化賦能社會治理的時代潮流，建立社情民意信息數(shù)據(jù)多維分析模型，基于智能算法完善風險監(jiān)測預警系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)精準識別、梳理解析城市治理典型案例，力求通過解決一個訴求帶動破解一批問題、優(yōu)化提升一類服務(wù)，持續(xù)推動化解發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點堵點。圍繞增強公眾參與感歸屬感，實現(xiàn)與民心“共鳴”、與民意“共振”，開設(shè)人民建議征集專欄，充分吸納市民百姓和市場主體反映的合理化建議，為促進決策科學化、治理精準化、服務(wù)高效化提供準確詳實的數(shù)據(jù)支撐，推動公共服務(wù)由“供給方設(shè)計”向“需求方點單”轉(zhuǎn)變，凝聚形成共建共治共享的社會治理新格局。

目前“棗解決·棗滿意”平臺日均受理各類訴求5000余件，辦理滿意率超過98%，有力促進全市信訪量、輿情量實現(xiàn)“雙下降”，市民百姓、市場主體滿意度實現(xiàn)“雙提升”，干部執(zhí)行力、黨委政府公信力實現(xiàn)“雙增強”。（記者 孫秋實 蘇羽 任翔）