“先生您好，上次您來(lái)電反映的樓下商戶噪音擾民問(wèn)題我們已經(jīng)給街道執(zhí)法中隊(duì)進(jìn)行了反饋，執(zhí)法中隊(duì)已依法對(duì)其采取了處置措施，您對(duì)這個(gè)處理結(jié)果是否滿意？”11月22日下午，在薛城區(qū)臨城街道便民服務(wù)熱線4481890平臺(tái)辦公室，接線員正在對(duì)之前撥打熱線的居民做電話回訪。據(jù)了解，自2020年底，街道4481890熱線平臺(tái)開(kāi)通以來(lái)，共接辦2727起群眾訴求，及時(shí)回復(fù)率達(dá)100%，居民回訪滿意率達(dá)到99.7%，4481890熱線平臺(tái)全方位、無(wú)死角、快準(zhǔn)實(shí)地解決群眾困難，在政府與群眾間搭起了一座“連心橋”。

長(zhǎng)期以來(lái)，群眾對(duì)政務(wù)熱線“名稱多不好記、難打通、難溝通、難辦事”等熱線不“熱”問(wèn)題一直有所詬病，身處老城區(qū)的臨城街道常面對(duì)這樣的窘境。民有所呼我有所應(yīng)，民有所盼我有所辦?！盀榱烁玫胤?wù)群眾，街道按照‘讓群眾好辦事、一次就辦成’的工作思路，于去年底率先在全區(qū)開(kāi)展政務(wù)熱線整合工作，將政府熱線辦的業(yè)務(wù)與81890進(jìn)行整合，使省長(zhǎng)、市長(zhǎng)信箱，人民網(wǎng)留言，12345熱線等問(wèn)題反映渠道，均能與81890平臺(tái)進(jìn)行有效對(duì)接，同時(shí)將街道原有兩部熱線電話，和分散在各有關(guān)部門(mén)的非緊急類政務(wù)熱線歸集成‘4481890’一個(gè)號(hào)碼，全天候服務(wù)，回應(yīng)群眾關(guān)切，真正方便群眾咨詢辦事投訴‘一個(gè)號(hào)碼找政府’。在政府與群眾間搭建起溝通化解新橋梁，打通服務(wù)群眾的‘最后一公里’。”臨城街道黨工委書(shū)記褚新耀介紹說(shuō)。

記者了解到，為了實(shí)現(xiàn)4481890熱線真正“撥一撥就靈，呼一呼就應(yīng)”，臨城街道整合街道資源，將其打造為“無(wú)盲區(qū)”服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)以便民服務(wù)中心為載體，以4481890熱線電話為依托，將黨建、民政、社保、醫(yī)療、證件辦理、兵役登記等服務(wù)事項(xiàng)納入81890為民服務(wù)平臺(tái)，政府搭橋梁、中心為紐帶、社區(qū)搞服務(wù)，運(yùn)用網(wǎng)格機(jī)制，在政府與群眾之間架起一座信息對(duì)接、雙方受益的橋梁。平臺(tái)實(shí)行閉環(huán)業(yè)務(wù)辦理流程，將所有來(lái)電事項(xiàng)全部納入平臺(tái)分流辦理，完善“訴求一號(hào)受理、分類交辦處置、部門(mén)限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一回訪評(píng)價(jià)”的閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)訴求辦理過(guò)程和結(jié)果的全程監(jiān)控，做到快速接收群眾訴求，飛速處理訴求問(wèn)題，極速答復(fù)群眾關(guān)切。居民通過(guò)“81890”，只需打一個(gè)電話就可“坐等服務(wù)”，咨詢求助投訴不再“看人臉、跑斷腿”。

為保證平臺(tái)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)有效解決好群眾訴求，臨城街道專門(mén)成立了81890訴求議事工作機(jī)構(gòu)，制定了《81890工作機(jī)制》《81890平臺(tái)訴求辦理流程》等規(guī)章制度，確立了一整套工作體系?！盁峋€平臺(tái)實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，承辦人負(fù)責(zé)到底。同時(shí)實(shí)行限時(shí)辦理，一般案件3天內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，復(fù)雜案件在7天內(nèi)作出解釋說(shuō)明回復(fù)或辦結(jié)回復(fù)。街道還建立了督查考核機(jī)制，把辦理時(shí)效、辦理質(zhì)量、答復(fù)滿意度等納入單位部門(mén)、村（居）考核內(nèi)容，對(duì)辦理不力、推諉扯皮、假辦結(jié)等影響政府形象的行為，由街道紀(jì)工委予以督查或通報(bào)批評(píng)，確保市民訴求‘件件有回音、事事有結(jié)果’”。街道分管熱線平臺(tái)工作的負(fù)責(zé)人告訴記者。

“你好，我是新華社區(qū)的一名居民，請(qǐng)問(wèn)開(kāi)貧困證明該如何辦理？”采訪中，一位居民打來(lái)咨詢電話，工作人員張譯文迅速將問(wèn)題記錄在案，并當(dāng)即給當(dāng)事人做了回復(fù)?！懊刻於寄芙拥骄用翊騺?lái)的熱線電話，通過(guò)我們耐心的傾聽(tīng)和細(xì)致服務(wù)，化解了很多矛盾和問(wèn)題，真正做到了‘小事不出社區(qū) 大事不出街道’”張譯文說(shuō)。從健身器材損壞、下水道堵塞、樓道燈不亮、垃圾亂扔這樣的生活瑣事到廣場(chǎng)音樂(lè)噪聲擾民、審批事項(xiàng)咨詢、小清河改造治理、違章建房、土地問(wèn)題等民生大訴求，81890熱線服務(wù)平臺(tái)接轉(zhuǎn)的群眾訴求，臨城街道及時(shí)辦理、及時(shí)回復(fù)，為群眾排憂解難，把81890熱線真正打造成溝通百姓的“連心橋”、為民辦事的“好幫手”。截至目前，熱線服務(wù)平臺(tái)收到群眾表?yè)P(yáng)信、錦旗30余個(gè)，讓老百姓暖在“心坎上”，真正將“我為群眾辦實(shí)事”落到實(shí)處。（記者 蘇兢 王龍飛）