11月23日，嶧城區(qū)吳林街道的李經(jīng)理到街道便民服務中心辦理中介機構(gòu)代理記賬許可證書，工作人員告知“這項業(yè)務我們窗口沒有辦理權(quán)限，需要到區(qū)市民中心辦理。但是，咱們區(qū)為了方便群眾辦事，開發(fā)了‘嶧辦成’掌上政務服務平臺，您用手機就能辦理，不用再專門跑一趟了”。于是，在幫辦代辦人員的指引下，李女士很快就辦好了該項業(yè)務。

為進一步方便群眾辦事、提升服務效能，嶧城區(qū)積極探索智慧政務新通道，創(chuàng)新打造“嶧辦成”掌上政務服務平臺，提供線上“云端服務”和線下“精準服務”。該平臺整合現(xiàn)有優(yōu)勢數(shù)據(jù)資源，依托群眾認可度高、社會治理成效顯著的“榴鄉(xiāng)訴遞”綜合治理平臺，將社會治理與服務民生完美融合，實現(xiàn)了政務服務“網(wǎng)上辦”向“掌上辦”的服務升級，企業(yè)和群眾辦事更加便捷高效。9月份，“嶧辦成”掌上政務服務平臺應用案例被評為山東省新型智慧城市“優(yōu)政”領域優(yōu)秀案例。11月份，“嶧辦成”經(jīng)驗做法在新華社高管信息刊登。

聚焦數(shù)據(jù)“聚通用”，

打通壁壘建好一個平臺

以“榴鄉(xiāng)訴遞”綜合治理平臺、棗莊市政務服務平臺、政務服務大廳預約叫號系統(tǒng)等為數(shù)據(jù)支撐的“嶧辦成”掌上政務服務平臺，實現(xiàn)了政務服務數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享共用。平臺前端通過“榴鄉(xiāng)訴遞”“嶧城政務”和“易成政務”等公眾號展示，提供可網(wǎng)辦事項的在線辦理；事項辦理以棗莊市政務服務平臺、政務服務大廳預約叫號系統(tǒng)為技術支撐，提供咨詢、辦事、預約、查詢四項全方位服務。

目前，“嶧辦成”掌上政務服務平臺共有4個模塊。線下辦理模塊實行線上預約+幫辦代辦服務，進一步縮短群眾等待時間，提升幫辦代辦精確度和線下服務體驗；線上辦理模塊實行全程網(wǎng)辦+視頻輔助服務，通過視頻連線實現(xiàn)“不見面的當面辦理”；在線咨詢模塊提供視頻、音頻、文字、圖片等多種咨詢模式，直達服務專員，減少群眾跑腿次數(shù)，提高咨詢效率；我的辦事模塊集合辦件進程查詢、服務評價、歷史記錄等功能，是群眾個人和企業(yè)法人的政務服務個人中心。

自8月份平臺試運行以來，群眾網(wǎng)上辦理業(yè)務860余件，較同期增加32.4%，接受群眾咨詢3658次，減少群眾跑腿次數(shù)1000余次。便捷的服務方式和優(yōu)質(zhì)的服務體驗讓群眾紛紛點贊，尤其是視頻“云服務”讓掌上辦事使用率大幅提升，“嶧辦成”政務服務品牌深入人心，實現(xiàn)了基層政務服務由“能辦”到“快辦”“易辦”“好辦”的迭代升級。

聚焦群眾“急難盼”，

流程再造優(yōu)化服務體驗

以往，群眾辦事往往會遇到不清楚業(yè)務名稱、不知道準備哪些材料等問題，辦理一項業(yè)務可能需要多次跑辦事現(xiàn)場，即使各地推出網(wǎng)上辦，也因申報材料填寫難度大、無人咨詢等原因，推廣使用情況并不理想。

“嶧辦成”掌上政務服務平臺直擊辦事群眾痛點難點，提供可視化在線咨詢服務。群眾有辦事疑問，可在工作時間隨時連線客服人員，咨詢辦理業(yè)務名稱、辦事流程、窗口位置等各類信息，尤其是在事項辦理中可隨時獲得大廳服務人員的視頻業(yè)務指導，大大提高了掌上辦事的成功率。

為滿足群眾不同的辦事需求，平臺提供線上辦和線下辦兩種辦理模式。群眾線上辦理業(yè)務時，25個高頻事項實現(xiàn)了“一證通辦”，無需重復提交棗莊市電子證照庫已有證照，方便快捷。預約線下辦理時，同一時間段提供2次預約機會，以保證辦事窗口同時滿足預約群眾和現(xiàn)場群眾的辦事需求，減少政務服務大廳群眾聚集，降低人員密集場所接觸風險；預約后，大廳幫辦代辦人員可全程提供業(yè)務輔助，最大限度提高群眾的辦事效率，營造良好的疫情防控和辦事環(huán)境。

“嶧辦成”掌上政務服務平臺還結(jié)合老年人辦事需求，在鎮(zhèn)、村兩級可以辦理的業(yè)務，村級幫代辦人員可免費跑腿幫代辦；需要到區(qū)市民服務中心辦理的業(yè)務，幫辦代辦人員可輔助老人通過平臺不出村辦理，所需材料和辦理結(jié)果紙質(zhì)文件通過郵政網(wǎng)點免費寄遞，實現(xiàn)了政務服務“掌上辦”“輕松辦”“隨心辦”。

聚焦服務“好精尖”，

優(yōu)化隊伍加強業(yè)務保障

線上服務是否平穩(wěn)，取決于線下服務的基座牢不牢固。平臺上的服務是否有溫度，也要看線下能否給辦事群眾紓難解困?！皫F辦成”掌上政務服務平臺建成運行以來，著力優(yōu)化服務隊伍，從各單位選取業(yè)務骨干組成服務隊，為群眾提供在線咨詢、輔助服務。

指揮調(diào)度中心設在市民中心總導服臺，提供一般性的業(yè)務咨詢和指導，專業(yè)性較強的業(yè)務分流到相關單位進行更為專業(yè)、精細的指導。為進一步提升服務水平和效率，嶧城區(qū)聘請專業(yè)公司進行禮貌用語、服務態(tài)度等禮儀培訓；組織工作專班定期加強業(yè)務培訓，確?？头藛T熟練掌握本單位的各項業(yè)務；通過調(diào)取、統(tǒng)計各時間段服務記錄、滿意度評價等數(shù)據(jù)，分析高頻咨詢事項和辦事焦點數(shù)據(jù)，及時調(diào)整客服人員力量，優(yōu)化服務隊伍。

同時，嶧城區(qū)通過平臺統(tǒng)計功能、辦事大廳巡檢和不記名互評等方式，溯源復核服務過程，不斷完善服務監(jiān)管體系，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量和平臺服務運行效果，月末召開案例分析點評工作會，及時發(fā)現(xiàn)工作盲區(qū)，改進工作不足，力求建設水平一流、行業(yè)領先的政務服務“一張網(wǎng)”，提升政務服務質(zhì)量與實效，不斷增強辦事企業(yè)和群眾的獲得感、幸福感、滿足感。（記者 姜愛民）